Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Jasa Travel
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
Increasing competition in the travel service industry drives companies to continuously improve service quality in an effort to maintain customer loyalty. This research was conducted to examine the relationship between service quality and customer loyalty in the travel service sector. This study utilizes a literature review approach with a qualitative method that analyzes 10 national scientific articles from the 2020–2025 period, focusing on the link between service quality and customer loyalty through the roles of satisfaction and trust.The results of the analysis indicate that service quality plays a vital role in shaping customer loyalty, both directly and indirectly through customer satisfaction and trust. Satisfaction is formed when the service provided meets or exceeds customer expectations, while trust becomes a factor that strengthens the long-term relationship between customers and the company. Service quality dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles are the most influential aspects in shaping customer perceptions of travel services.Consequently, customer loyalty is influenced not only by the experience of using the service but also by how customers evaluate the overall service quality. This study confirms that consistently improving service quality is a key factor in maintaining customer loyalty in the travel service industry.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Darmawan, D., & Firdaus, L. F. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Jasa Travel. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 17(03), 1644–1651. Retrieved from https://www.ejournal.joninstitute.org/index.php/ProBisnis/article/view/1585
References
Al-Hasani, S. R., & Yudhiasta, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Swantastic Pro Event & Travel Organizer. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(9), 9775-9780.
Arifin, S., & Darmawan, D. (2026). Peran Desain Produk, Keterlibatan Konsumen, dan Word of Mouth dalam Meningkatkan Respons Konsumen pada Produk Minyak Kayu Putih. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 9(1), 81-94.
Astarina, R. Y., Yustita, A. D., & Mukti, M. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Tour Leader terhadap Loyalitas Konsumen di PT Pesona Ijen Tour and Travel Banyuwangi. Jurnal Pariwisata dan Bisnis, 3(2), 45-53.
Chasanah, U., Mardikaningsih, R., Darmawan, D., & Halizah, S. N. (2022). Strategi Peningkatan Kinerja Bisnis Kuliner Melalui Optimalisasi Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan. At-Tasyri: Jurnal Hukum Islam dan Ekonomi Syariah, 3(01), 85-100.
Darmawan, D., & Istianah, D. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. SYNERGY: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(1), 37-46.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the Banking Sector in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(11), 46-51.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., Sinambela, E. A., Arifin, S., Putra, A. R., Hariani, M., Irfan, M., Al Hakim, Y. R., & Issalillah, F. (2020). The Quality of Human Resources, Job Performance and Employee Loyalty, International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(3), 2580-2592.
Essa, N. E., & Mardikaningsih, R. (2022). Service Quality Measurement and Improvement Strategy to In-crease Customer Satisfaction. Journal of Social Science Studies, 2(1), 235-240.
Essardi, N. I., Mardikaningsih, R., & Darmawan, D. (2022). Service Quality, Product Diversity, Store Atmosphere, and Price Perception: Determinants of Purchase Decisions for Consumers at Jumbo Supermarket. Journal of Marketing and Business Research (MARK), 2(2), 95-104.
Ghani, Y. A. (2025). Pengaruh Layanan Travel terhadap Loyalitas Konsumen di GPR Holiday: Variabel Kepuasan Sebagai Intervening. Innovative: Journal of Social Science Research, 5(4), 7477-7493.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2021). The Impact of Service Quality, Customer Engagement and Selected Marketing Constructs on Airline Passenger Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(1), 21–40.
Hariani, M., & Sinambela, E. A. (2020). The Effect of Price Perception, Service Quality, and Product Diversity on Superindo Customer Loyalty in Surabaya. Journal of Science, Technology and Society (SICO), 1(1), 29–36.
Hashfi, H. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan pada PT Al Andalus Nusantara Travel Surabaya. Skripsi, STIE Mahardhika.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniasih, K., Rahmawati, E. D., & Akhmad, K. A. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 120–130.
Lantang, L., & Keni, K. (2022). Service Quality dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231-236.
Mardikaningsih, R. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Melalui Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64-73.
Mardikaningsih, R. (2022). Patient Satisfaction Based on Quality of Service and Location. Journal of Islamic Economics Perspectives, 4(1), 31-37.
Masitoh, D., Darmawan, D., & Sinambela, E. A. (2017). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch. Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.
Munzilin, A., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Hijab. Jurnal Investasi Islam, 6(1), 741-759.
Nahar, M. Z., Al Maghrobi, A., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Promosi dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Kahf. Jurnal Strategi Bisnis dan Keuangan, 6(3), 57-77.
Nurissyarifah, N., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Variasi Produk dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Sarung. Currency (Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah), 3(2), 468-494.
Nurissyarifah, N., & Mardikaningsih, R. (2024). Pengaruh Sinergi Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Persepsi Keadilan terhadap Kepercayaan Pelanggan Pegadaian Syariah. Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(2), 444-454.
Nurissyarifah, N., Mardikaningsih, R., & Hastriana, A. Z. (2025). The Influence of Service Quality, Brand Equity, Promotion, and Perception of Justice on Customer Trust of Sharia Pawnshop Service Users. Alkasb: Journal of Islmic Economics, 3(2), 234-251.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Oluwatoyin, F., & Mardikaningsih, R. (2024). Business Model Transformation From Product to Service in Service Science. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 6(1), 7-12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratiwi, N. P. L., & Seminari, N. K. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 500-520.
Putri, F. M., & Surur, M. (2025). Service Quality dan Kepuasan Nasabah pada Sektor Perbankan Syariah. Jurnal Tabarru: Islamic Banking and Finance, 8(1), 45-56.
Putri, N. K. I. N., Agung, A. P., & Anggraini, N. P. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Suar Nusa Jaya Tour. VALUES, 2(2), 85-96.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2020). Relationship Marketing and Customer Loyalty in the Airline Industry. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 14(2), 40-52.
Safirah, A. N., Rohmi, N. S. B., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion. Jurnal Ilmu Pengetahuan Naratif, 6(2), 120-140.
Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 150-160.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Disertasi, Universitas Udayana.
Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Suhartanto, D., Dean, D., Leo, G., & Triyuni, N. (2021). The Link Between Tourism Involvement and Service Performance to Loyalty. Journal of Hospitality and Tourism Management, 48, 66-75.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi, Yogyakarta.
Wiyandarini, G., & Mardikaningsih, R. (2021). Studi kasus di Koperasi Primer Kepolisian Resor Kota Mojokerto: Pengamatan variabel kualitas layanan dan persepsi harga serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pendidikan, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat, 1(2), 35-46.
Wulandari, F., Zain, A. M., & Damanik, R. E. (2024). Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Travel Umroh. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 50-60.
Yurindera, N. (2023). Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka. Jurnal Esensi Infokom: Jurnal Esensi Sistem Informasi dan Sistem Komputer, 2(20), 1-10.
Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.
Zikrullah, Z. (2024). Service Quality dan Customer Loyalty pada Sektor Jasa Keuangan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 15(2), 75-84.
Arifin, S., & Darmawan, D. (2026). Peran Desain Produk, Keterlibatan Konsumen, dan Word of Mouth dalam Meningkatkan Respons Konsumen pada Produk Minyak Kayu Putih. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 9(1), 81-94.
Astarina, R. Y., Yustita, A. D., & Mukti, M. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Tour Leader terhadap Loyalitas Konsumen di PT Pesona Ijen Tour and Travel Banyuwangi. Jurnal Pariwisata dan Bisnis, 3(2), 45-53.
Chasanah, U., Mardikaningsih, R., Darmawan, D., & Halizah, S. N. (2022). Strategi Peningkatan Kinerja Bisnis Kuliner Melalui Optimalisasi Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan. At-Tasyri: Jurnal Hukum Islam dan Ekonomi Syariah, 3(01), 85-100.
Darmawan, D., & Istianah, D. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. SYNERGY: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(1), 37-46.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the Banking Sector in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(11), 46-51.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., Sinambela, E. A., Arifin, S., Putra, A. R., Hariani, M., Irfan, M., Al Hakim, Y. R., & Issalillah, F. (2020). The Quality of Human Resources, Job Performance and Employee Loyalty, International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(3), 2580-2592.
Essa, N. E., & Mardikaningsih, R. (2022). Service Quality Measurement and Improvement Strategy to In-crease Customer Satisfaction. Journal of Social Science Studies, 2(1), 235-240.
Essardi, N. I., Mardikaningsih, R., & Darmawan, D. (2022). Service Quality, Product Diversity, Store Atmosphere, and Price Perception: Determinants of Purchase Decisions for Consumers at Jumbo Supermarket. Journal of Marketing and Business Research (MARK), 2(2), 95-104.
Ghani, Y. A. (2025). Pengaruh Layanan Travel terhadap Loyalitas Konsumen di GPR Holiday: Variabel Kepuasan Sebagai Intervening. Innovative: Journal of Social Science Research, 5(4), 7477-7493.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2021). The Impact of Service Quality, Customer Engagement and Selected Marketing Constructs on Airline Passenger Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(1), 21–40.
Hariani, M., & Sinambela, E. A. (2020). The Effect of Price Perception, Service Quality, and Product Diversity on Superindo Customer Loyalty in Surabaya. Journal of Science, Technology and Society (SICO), 1(1), 29–36.
Hashfi, H. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan pada PT Al Andalus Nusantara Travel Surabaya. Skripsi, STIE Mahardhika.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniasih, K., Rahmawati, E. D., & Akhmad, K. A. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 120–130.
Lantang, L., & Keni, K. (2022). Service Quality dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231-236.
Mardikaningsih, R. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Melalui Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64-73.
Mardikaningsih, R. (2022). Patient Satisfaction Based on Quality of Service and Location. Journal of Islamic Economics Perspectives, 4(1), 31-37.
Masitoh, D., Darmawan, D., & Sinambela, E. A. (2017). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch. Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.
Munzilin, A., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Hijab. Jurnal Investasi Islam, 6(1), 741-759.
Nahar, M. Z., Al Maghrobi, A., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Promosi dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Kahf. Jurnal Strategi Bisnis dan Keuangan, 6(3), 57-77.
Nurissyarifah, N., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Variasi Produk dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Sarung. Currency (Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah), 3(2), 468-494.
Nurissyarifah, N., & Mardikaningsih, R. (2024). Pengaruh Sinergi Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Persepsi Keadilan terhadap Kepercayaan Pelanggan Pegadaian Syariah. Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(2), 444-454.
Nurissyarifah, N., Mardikaningsih, R., & Hastriana, A. Z. (2025). The Influence of Service Quality, Brand Equity, Promotion, and Perception of Justice on Customer Trust of Sharia Pawnshop Service Users. Alkasb: Journal of Islmic Economics, 3(2), 234-251.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Oluwatoyin, F., & Mardikaningsih, R. (2024). Business Model Transformation From Product to Service in Service Science. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 6(1), 7-12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratiwi, N. P. L., & Seminari, N. K. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 500-520.
Putri, F. M., & Surur, M. (2025). Service Quality dan Kepuasan Nasabah pada Sektor Perbankan Syariah. Jurnal Tabarru: Islamic Banking and Finance, 8(1), 45-56.
Putri, N. K. I. N., Agung, A. P., & Anggraini, N. P. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Suar Nusa Jaya Tour. VALUES, 2(2), 85-96.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2020). Relationship Marketing and Customer Loyalty in the Airline Industry. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 14(2), 40-52.
Safirah, A. N., Rohmi, N. S. B., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion. Jurnal Ilmu Pengetahuan Naratif, 6(2), 120-140.
Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 150-160.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Disertasi, Universitas Udayana.
Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Suhartanto, D., Dean, D., Leo, G., & Triyuni, N. (2021). The Link Between Tourism Involvement and Service Performance to Loyalty. Journal of Hospitality and Tourism Management, 48, 66-75.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi, Yogyakarta.
Wiyandarini, G., & Mardikaningsih, R. (2021). Studi kasus di Koperasi Primer Kepolisian Resor Kota Mojokerto: Pengamatan variabel kualitas layanan dan persepsi harga serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pendidikan, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat, 1(2), 35-46.
Wulandari, F., Zain, A. M., & Damanik, R. E. (2024). Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Travel Umroh. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 50-60.
Yurindera, N. (2023). Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka. Jurnal Esensi Infokom: Jurnal Esensi Sistem Informasi dan Sistem Komputer, 2(20), 1-10.
Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.
Zikrullah, Z. (2024). Service Quality dan Customer Loyalty pada Sektor Jasa Keuangan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 15(2), 75-84.