Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pada PT. Narindo Solusi Telekomunikasi di Kota Gunungsitoli
Keywords:
Customer Experience, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, IndiHomeAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan IndiHome pada PT. Narindo Solusi Telekomunikasi di Kota Gunungsitoli, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi 478 pelanggan aktif IndiHome dan sampel 83 responden yang ditentukan melalui probability sampling dengan metode simple random sampling serta rumus Slovin pada tingkat kesalahan 10%. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert empat tingkat dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan koefisien regresi 0,125, t hitung 1,177, dan signifikansi 0,243. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, dengan koefisien 0,579, standardized beta 0,676, t hitung 5,780, dan signifikansi 0,000. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan F hitung 67,097 dan signifikansi 0,000. Nilai R² sebesar 0,627 menunjukkan bahwa 62,7% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut
References
Jumawar, E., Nurmartian, E., & Buana, S. (2021). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty IndiHome pada pelanggan IndiHome Area Gegerkalong. 5(2), 102–111.
Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: Customer satisfaction sebagai variabel mediasi. 5(1), 191–204.
Listyorini, S., Nugraha, H. S., Bisnis, D. A., & Diponegoro, U. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas (Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). 11(2), 244–256.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik: Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Media Sahabat Cendekia.
Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. 2(1), 55–59.
Pratamal, R. P., Prasetyo, K. W., & Aditya, A. (2022). Analyzing e-Service Quality and e-Satisfaction Effects on Customer Loyalty at an Indonesian Digital Marketplace. JITE (Journal of Informatics and Telecommunication Engineering), 6, 126–134. https://doi.org/10.31289/jite.v6i1.7265
Prisuna, B. F., Husnita, L., Mardikawati, B., Setiawan, H., & Sroyer, A. M. (2024). Metodologi Penelitian Kuantitatif & Aplikasi Pengolahan Analisa Data Statistik. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Rusdiyanto, W., & Suranti, S. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 18(1), 15–28.
Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. KBM Indonesia.
Sembiring, T. B., Irmawati, & Sabir, M. T. (2024). Buku Ajar Metodologi Penelitian (Teori dan Praktik). CV Saba Jaya Publisher.
Simatupang, A. J., & Lestari, I. (2025). Pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap customer satisfaction pada pengguna. Economic, Business, and Management Science Journal, 5(2).
Situmorang, S. H. (2023). Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis (5 ed.).
Soesana, A., Subakti, H., Karwanto, Fitri, A., Kuswandi, S., Sastri, L., Falani, I., Aswan, N., Hasibuan, F. A., & Lestari, H. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yayasan Kita Menulis.
Srisusilawati, P. (2023). Loyalitas Pelanggan (E. Damayanti, Ed.). Widina Bhakti Persada Bandung.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2022a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.
Wardhana, A. (2024). Perilaku Konsumen di Era Digital (M. Pradana, Ed.). Eureka Media Aksara.
Widiastuti, I. (2024). Kualitas Pelayanan Publik (Sunarno SastroAtmodjo, Ed.; Cetakan Pe). PT Mafy Media Literasi Indonesia.
1.jpg){kind=logo}
