Pengaruh Citra Merek dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Toko Emas Mirah
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
This study aims to analyze the effect of Brand Image and After-Sales Service (BuyBack) on Buyer Decision with Customer Trust as a mediating variable at Toko Emas Mirah, Dompu Regency. This study used a quantitative approach with PLS-SEM analysis. The results showed that Brand Image had a positive and significant effect on Customer Trust (O = 0.333; T = 4.181; P = 0.000) and Buyer Decision (O = 0.276; T = 2.353; P = 0.019). After-Sales Service (BuyBack) had a positive and significant effect on Customer Trust (O = 0.542; T = 8.243; P = 0.000), but did not significantly affect Buyer Decision (O = 0.082; T = 0.749; P = 0.454). Customer Trust had a positive and significant effect on Buyer Decision (O = 0.303; T = 2.050; P = 0.040). The mediation results showed that Customer Trust did not mediate the effect of Brand Image on Buyer Decision (O = 0.101; T = 1.651; P = 0.099), but mediated the effect of After-Sales Service (BuyBack) on Buyer Decision (O = 0.164; T = 1.983; P = 0.047).
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
How to Cite
Guna, W., Subhan, E. S., & Zakaria, I. (2026). Pengaruh Citra Merek dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Toko Emas Mirah. ProBisnis : Jurnal Manajemen, 17(4), 2509–2526. Retrieved from https://www.ejournal.joninstitute.org/index.php/ProBisnis/article/view/1659
References
Afiati, L. (2023). Keputusan pembelian online kopi nuansa gembira. 12(September), 824–840. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i3.936
Agustiningrum, D., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan keamanan terhadap keputusan pembelian di marketplace. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 896–906. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p896-906
Akbar, H., Usman, O., & Sari, D. A. P. (2022). Pengaruh persepsi harga, e-promosi, dan citra merek terhadap keputusan pembelian fashion lokal. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(3), 891–905. https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.21
Alaudin, M., Setiawan, B., & Pratama, D. (2022). Pengaruh layanan purna jual terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25(2), 145–156.
Alaudin, S. A., Triyono, T., & Kurniawan, E. N. (2022). Layanan purna jual, citra merek dan harga jual kembali dalam mempengaruhi proses keputusan pembelian mobil di Jabodetabek. MASTER: Jurnal Manajemen Strategik Kewirausahaan, 2(2), 191–200. https://doi.org/10.37366/master.v2i2.427
Budiyono, R., Sarbullah, S., & Novandalina, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Cherry Pet Shop Purwokerto. Jurnal Ilmiah Infokam, 18(1). https://doi.org/10.53845/infokam.v18i1.313
Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 11(September), 219–231. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Erawati, & Kartika. (2021). Pengaruh kualitas produk, brand image, harga dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Manajemen dan Profesional, 2(1), 73–82. https://doi.org/10.32815/jpro.v2i1.778
Fauzi, A., Suhaety, Y., & Mauzu, F. (2026). The influence of brand image and perceived value on purchase intention (A case study on Sensodyne toothpaste brand in Sanggar District). Jurnal Strategi dan Inovasi Bisnis (JSIB), 2(1). https://doi.org/10.69666/hg52j846
Fontain, M. M., Mahmud, & Sumarni. (2025). Pengaruh sosial media marketing, service quality, dan e-wom terhadap purchase intention pada Kafe Delima Dompu. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2). https://doi.org/10.57178/paradoks.v8i2.1212
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Hakim, A., Simanjuntak, M., & Hasanah, N. (2021). Faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian di Instagram: Peran trust sebagai variabel mediator. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 14(3), 296–309. https://doi.org/10.24156/jikk.2021.14.3.296
Hasibuan, I. A. L., Maulana, H. A., & Nasution, N. J. (2024). Implementasi jual beli emas dengan sistem tukar tambah di Toko Emas H. ST. Martua Hsb Pasar Sibuhuan menurut perspektif ekonomi Islam. Jurnal Kajian dan Penelitian Umum, 2(5). https://doi.org/10.47861/jkpu-nalanda.v2i5.1320
Hidajat, K., & Setiawan, R. A. (2022). Persepsi kemudahan, manfaat, harga dan kualitas produk terhadap keputusan belanja: Peran moderasi kepercayaan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 6(1), 102–112. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6981
Jannah, R., & Mansury, M. I. (2026). The effect of service quality and price on customer satisfaction with business innovation as an intervening variable at Airah Undangan Printing. Intensi: Jurnal Riset Manajemen, 1(2). https://doi.org/10.69666/sgf9bt21
Lie, B., & Nawawi, M. T. (2023). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek dimediasi oleh persepsi harga di PT Shopee International Indonesia. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 5(4), 875–881. https://doi.org/10.24912/jmk.v5i4.26929
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
Mita, M., Pranatasari, F. D., & Kristia, K. (2021). Analisis pengaruh harga, kemudahan penggunaan, dan ulasan konsumen daring terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee. INOBIS Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 4(4), 548–557. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i4.204
Mukadi, M., & Ahidin, U. (2022). Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen (Survey pengguna produk elektronik Samsung di Bintaro Exchange Tangerang Selatan). Jurnal Ekonomi Efektif, 4(2), 244. https://doi.org/10.32493/JEE.v4i2.17126
Nugroho, A., & Soliha, E. (2024). Keputusan pembelian konsumen pada produk kecantikan: Peran kualitas produk, citra merek, persepsi harga dan celebrity endorsement. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 7(1), 226–242. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1348
Prasetiyo, A. R., & Andjarwati, A. L. (2021). Analisis gaya hidup hedonis, harga, dan kualitas produk serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian sepeda di era pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 990–1001. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p990-1001
Rahmah, R. M. (2022). Pengaruh electronic word of mouth dan citra merek terhadap keputusan pembelian masker wajah Sariayu. Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen, 6(2). https://doi.org/10.35308/jbkan.v6i2.5710
Rahmadani, A., & Ramli, A. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap keputusan pembelian laptop Asus. Jurnal Pabean, 4(2), 231–238. https://doi.org/10.61141/pabean.v4i2.308
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2, Cetakan ke-29). Alfabeta.
Syavira, A., Hinggo S., H. T., & Hastuti, D. (2023). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan PT. Alas Watu Emas (AWE), beton. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(3), 113–120. https://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/view/1047
Syavira, N., Pratama, Y., & Kurniawan, R. (2023). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian pada toko emas. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 12(3), 211–223.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: Sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 67–86. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929
Villyanto, A. C. (2022). Pengaruh dari kualitas produk, nilai pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dari PT. Bumi Lestarindo Makmur. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 7(6). https://doi.org/10.37715/jp.v7i6.3055
Agustiningrum, D., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan keamanan terhadap keputusan pembelian di marketplace. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 896–906. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p896-906
Akbar, H., Usman, O., & Sari, D. A. P. (2022). Pengaruh persepsi harga, e-promosi, dan citra merek terhadap keputusan pembelian fashion lokal. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(3), 891–905. https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.21
Alaudin, M., Setiawan, B., & Pratama, D. (2022). Pengaruh layanan purna jual terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25(2), 145–156.
Alaudin, S. A., Triyono, T., & Kurniawan, E. N. (2022). Layanan purna jual, citra merek dan harga jual kembali dalam mempengaruhi proses keputusan pembelian mobil di Jabodetabek. MASTER: Jurnal Manajemen Strategik Kewirausahaan, 2(2), 191–200. https://doi.org/10.37366/master.v2i2.427
Budiyono, R., Sarbullah, S., & Novandalina, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Cherry Pet Shop Purwokerto. Jurnal Ilmiah Infokam, 18(1). https://doi.org/10.53845/infokam.v18i1.313
Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 11(September), 219–231. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Erawati, & Kartika. (2021). Pengaruh kualitas produk, brand image, harga dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Manajemen dan Profesional, 2(1), 73–82. https://doi.org/10.32815/jpro.v2i1.778
Fauzi, A., Suhaety, Y., & Mauzu, F. (2026). The influence of brand image and perceived value on purchase intention (A case study on Sensodyne toothpaste brand in Sanggar District). Jurnal Strategi dan Inovasi Bisnis (JSIB), 2(1). https://doi.org/10.69666/hg52j846
Fontain, M. M., Mahmud, & Sumarni. (2025). Pengaruh sosial media marketing, service quality, dan e-wom terhadap purchase intention pada Kafe Delima Dompu. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2). https://doi.org/10.57178/paradoks.v8i2.1212
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Hakim, A., Simanjuntak, M., & Hasanah, N. (2021). Faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian di Instagram: Peran trust sebagai variabel mediator. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 14(3), 296–309. https://doi.org/10.24156/jikk.2021.14.3.296
Hasibuan, I. A. L., Maulana, H. A., & Nasution, N. J. (2024). Implementasi jual beli emas dengan sistem tukar tambah di Toko Emas H. ST. Martua Hsb Pasar Sibuhuan menurut perspektif ekonomi Islam. Jurnal Kajian dan Penelitian Umum, 2(5). https://doi.org/10.47861/jkpu-nalanda.v2i5.1320
Hidajat, K., & Setiawan, R. A. (2022). Persepsi kemudahan, manfaat, harga dan kualitas produk terhadap keputusan belanja: Peran moderasi kepercayaan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 6(1), 102–112. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6981
Jannah, R., & Mansury, M. I. (2026). The effect of service quality and price on customer satisfaction with business innovation as an intervening variable at Airah Undangan Printing. Intensi: Jurnal Riset Manajemen, 1(2). https://doi.org/10.69666/sgf9bt21
Lie, B., & Nawawi, M. T. (2023). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek dimediasi oleh persepsi harga di PT Shopee International Indonesia. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 5(4), 875–881. https://doi.org/10.24912/jmk.v5i4.26929
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
Mita, M., Pranatasari, F. D., & Kristia, K. (2021). Analisis pengaruh harga, kemudahan penggunaan, dan ulasan konsumen daring terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee. INOBIS Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 4(4), 548–557. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i4.204
Mukadi, M., & Ahidin, U. (2022). Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen (Survey pengguna produk elektronik Samsung di Bintaro Exchange Tangerang Selatan). Jurnal Ekonomi Efektif, 4(2), 244. https://doi.org/10.32493/JEE.v4i2.17126
Nugroho, A., & Soliha, E. (2024). Keputusan pembelian konsumen pada produk kecantikan: Peran kualitas produk, citra merek, persepsi harga dan celebrity endorsement. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 7(1), 226–242. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1348
Prasetiyo, A. R., & Andjarwati, A. L. (2021). Analisis gaya hidup hedonis, harga, dan kualitas produk serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian sepeda di era pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 990–1001. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p990-1001
Rahmah, R. M. (2022). Pengaruh electronic word of mouth dan citra merek terhadap keputusan pembelian masker wajah Sariayu. Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen, 6(2). https://doi.org/10.35308/jbkan.v6i2.5710
Rahmadani, A., & Ramli, A. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap keputusan pembelian laptop Asus. Jurnal Pabean, 4(2), 231–238. https://doi.org/10.61141/pabean.v4i2.308
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2, Cetakan ke-29). Alfabeta.
Syavira, A., Hinggo S., H. T., & Hastuti, D. (2023). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan PT. Alas Watu Emas (AWE), beton. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(3), 113–120. https://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/view/1047
Syavira, N., Pratama, Y., & Kurniawan, R. (2023). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian pada toko emas. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 12(3), 211–223.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: Sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 67–86. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929
Villyanto, A. C. (2022). Pengaruh dari kualitas produk, nilai pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dari PT. Bumi Lestarindo Makmur. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 7(6). https://doi.org/10.37715/jp.v7i6.3055