Inovasi Layanan Penerimaan dan Pengiriman Paket dalam Mewujudkan Keunggulan Bersaing Pada PT Pos Indonesia (Persero) Gunungsitoli
Keywords:
Inovasi Layanan, Digitalisasi, Pengiriman Paket, Keunggulan BersaingAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk inovasi layanan penerimaan dan pengiriman paket, menganalisis kontribusinya dalam mewujudkan keunggulan bersaing, serta mendeskripsikan proses implementasi inovasi pada PT Pos Indonesia (Persero) Gunungsitoli. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan dipilih secara purposive sebanyak enam orang yang terdiri atas satu informan kunci, dua informan utama, dan tiga informan pendukung yang mewakili manajemen, pegawai operasional/loket, kurir, dan pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis dilakukan melalui pengumpulan dan penyiapan data, open coding, axial coding, selective coding, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan terutama berbentuk digitalisasi dan integrasi proses melalui Nipos/New I-Pos, penataan data kiriman, bukti transaksi, nomor pelacakan, koordinasi loket-pengolahan-kurir, serta penguatan informasi pelanggan. Inovasi tersebut berkontribusi terhadap keunggulan bersaing melalui peningkatan keterlacakan, keamanan, transparansi, kemudahan, dan kepercayaan pelanggan yang diperkuat oleh jaringan, reputasi, dan jangkauan PT Pos Indonesia. Namun, konsistensi implementasi masih dipengaruhi gangguan jaringan, cuaca, transportasi antarpulau, kondisi jalan, kelengkapan alamat, volume kiriman, disiplin pembaruan status, dan komunikasi keterlambatan. Dengan demikian, keunggulan bersaing pada konteks wilayah kepulauan perlu dibangun melalui keterpaduan sistem digital, jaringan fisik, reputasi perusahaan, disiplin operasional, pengetahuan lokal kurir, dan komunikasi yang proaktif kepada pelanggan
References
Barney, J. B., & Hesterly, W. S. (2020). Strategic Management and Competitive Advantage. Pearson.
Dewi, et al. (2023). Penelitian mengenai inovasi pelayanan pada PT Pos Indonesia Cianjur.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2023). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management. Pearson.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. Sage Publications.
Monika, R., Mariah, & Zaenal, F. R. (2024). Pengaruh Inovasi Layanan Teknologi Aplikasi BRImo dan Kualitas Layanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Makassar. Malomo: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 64–76.
Muharromah, I., Yusuf, Y., & Utami, P. (2024). Inovasi pelayanan melalui aplikasi Pos Aja sebagai upaya menjaga daya saing jasa pengiriman barang di PT. Pos Indonesia. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(2), 467–476. https://doi.org/10.5281/zenodo.10491387
Noeridha, N. (2023). Inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi digital pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Karimun. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 5(1), 32–46.
Porter, M. E. (2020). Membangun Keunggulan Kompetitif: Strategi dan Taktik untuk Menciptakan dan Mempertahankan Keunggulan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Qureshi, H. A., & Ünlü, Z. (2020). Beyond the paradigm conflicts: A four-step coding instrument for grounded theory. International Journal of Qualitative Methods, 19, 1–10. https://doi.org/10.1177/1609406920928188
Rahmayani, R., et al. (2025). Inovasi Layanan Antar Jemput Paket Surat PT Pos Indonesia. JOVISHE: Journal of Visionary Sharia Economy, 4(1), 33–47.
Sidiq, A., & Rohman, A. (2024). Analisis Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Penjualan di Toko Bangunan Bapak Fairus Modung Bangkalan dalam Perspektif SKB. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(6).
Sisca, et al. (2021). Manajemen Inovasi. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tidd, J., & Bessant, J. (2021). Managing Innovation: Integrating Technological, Market and Organizational Change (7th ed.). Wiley.
Untari, D. T. (2024). Optimalisasi Fungsi Pemasaran Digital dalam Memasarkan Natural Base Tourism di Indonesia: Sebuah Kajian Literatur. Jurnal Kajian Ilmiah, 2(3), 123–129.
Verbyani, V., & Handoyo, S. E. (2021). Pengaruh inovasi, orientasi kewirausahaan dan pasar terhadap keunggulan bersaing UKM kuliner. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 3(3), 875–883. doi:10.24912/jmk.v3i3.13219.
Walinegoro, B. G., Saputra, G., Inayah, F., & Sari, L. W. (2023). Tata kelola inovasi layanan publik: Program Lasamba (Layanan Sambang Warga) Dinas Sosial Kabupaten Sleman. Journal of Governance Innovation, 5(1), 42–60. DOI: 10.36636/jogiv.v5i1.2285.
1.jpg){kind=logo}
